Для того чтобы не попасть впросак, ведя свой интернет-блог, бизнес-аккаунт в Instagram или сайт, а также не испортить авторитет компании необходимо знать и понимать, как работать с негативными комментариями, отзывами и возмущением у себя на страничках.
Итак, вы увидели негативный комментарий, который не всегда отсылают вам в личные сообщения, а пишут на всеобщее обозрение и обсуждение. Что делать?

Первое, что нужно понять – не впадать в панику и не принимать близко к сердцу оставленные людьми эмоции, не злиться на своего клиента или будущего покупателя. Все мы – люди и можем ошибаться. Невозможно нравиться всем и быть идеальными в глазах толпы.

Второе – внимательно прочитать и трезво оценить опубликованное сообщение. В соответствии с его содержанием вы можете:

• Попытаться перевести ситуацию в положительное русло
• Предложить решение проблемы
• Рассмотреть претензию покупателя, возможно, в ней содержится недоработки вашего сервиса и обязательно поблагодарить человека за бдительность
• Извиниться за сложившуюся ситуацию и попросить перейти в личные сообщения

Главная цель здесь – показать ценность каждого клиента, сохранение и преумножение репутации.

Однако в начале ответа необходимо поблагодарить клиента за обратную связь и терпение в случае вашего негативного сервиса. При возможности предложите недовольному покупателю скидку при следующей покупке или бесплатный обмен товара. Приятный бонус сгладит негативное впечатление и повысит авторитет в глазах покупателя не упадет ниже плинтуса.

Помните, что признание своих ошибок, более того на публичных площадках – яркий показатель профессионализма сотрудников компании.

Тем не менее, существует категория надуманных негативных отзывов, когда претензии необоснованны или даже смешны. В этой ситуации отвечайте вежливо, расспросите подробнее о причине плохих впечатлений от товара. Если человек не объясняет их или откровенно хамит, пишет несколько одних и тех же комментариев, в которых поливает вас грязью – возможно, это просто интернет-тролль или конкурент. Подобных личностей стоит сразу блокировать или единожды предупредить о блокировке. Четкая и своевременная отработка отрицательных впечатлений поможет повысить уровень доверия к бренду.

Существуют также вспомогательные инструменты для своевременного отслеживания и упоминаний компании – например, Brand Analytics.

Поверьте, ваша вежливость и качественная обратная связь для остальных потенциальных покупателей и старых клиентов не останется незамеченной.